Holland & Barrett : une meilleure expérience client dans le retail omnicanal grâce à la localisation des magasins de bien-être
"Holland & Barrett est plus qu'un simple détaillant. Nous voulons être la marque de référence pour tous les produits et services de bien-être, avec des parcours clients en ligne et en magasin. Pour atteindre cet objectif, nous avons modernisé la façon dont les clients trouvent des informations sur nos magasins et nos services. Et nous offrons une expérience client en click-and-collect simple à utiliser pour nos clients."
- Augmentation des commandes "click-and-collect" qui représentent désormais 20 % des commandes
- Augmentation du trafic dans les magasins Holland & Barrett généré par le site internet
Holland & Barret est le premier magasin de santé et de bien-être du Royaume-Uni. Il propose une large gamme de vitamines, de minéraux, de compléments de santé, d'aliments spécialisés et de produits de beauté naturels. Le détaillant exploite plus de 1 600 magasins dans 16 pays.
Cette marque possède un solide héritage, avec 150 ans d'expérience dans le secteur. Elle a également adopté l'ère numérique, avec des investissements significatifs dans la technologie au cours des dernières années pour transformer sa présence en ligne et sur mobile. Holland & Barret est désormais un détaillant totalement omnicanal, axé sur les besoins des acheteurs de produits de santé et de bien-être.
Les outils de localisation contribuent à cette transformation, avec une expérience clients améliorée autour de scénarios "click-and-collect". Holland & Barrett utilise également sa carte en ligne pour indiquer les nouveaux services disponibles en magasin.
"Holland & Barrett est plus qu'un simple détaillant. Nous voulons être la marque de référence pour tous les produits et services de bien-être, avec des parcours clients en ligne et en magasin. Pour atteindre cet objectif, nous avons modernisé la façon dont les clients trouvent des informations sur nos magasins et nos services. Et nous offrons une expérience client en click-and-collect simple à utiliser pour nos clients." Dave Clarke, Head of Engineering at Holland & Barrett.
Plus de commodité et de services pour les acheteurs de produits de santé et bien-être
Holland & Barrett a lancé la nouvelle version de son site Ecommerce il y a 18 mois. Il intègre un nouveau parcours click-and-collect qui simplifie le choix du magasin grâce à l'API Store search (recherche de magasin) de Woosmap. Le click-and-collect existait auparavant en tant que service de livraison depuis le centre de distribution de Holland & Barrett. Les clients peuvent désormais vérifier la disponibilité d'un produit en magasin et sélectionner l'option de retrait la plus pratique.
Source: Holland & Barrett
La disponibilité de nouveaux services de bien-être peut influencer les clients dans leur choix de magasins. Il est donc important que les caractéristiques et les attributs de chaque magasin soient clairement affichés sur une carte numérique. Par exemple, la disponibilité de produits spécifiques, comme les boissons fraîches ou les aliments réfrigérés. Et de services tels que les analyses sanguines ou les 3D Body Scanners (scanners corporels 3D).
Les adeptes du fitness et les personnes intéressées par les soins personnels utilisent ces scanners 3D. Ils mesurent en effet la répartition des protéines, des graisses, des minéraux et de l'eau dans le corps, ce qui leur permet d'élaborer des plans pour atteindre leurs objectifs. Ces clients peuvent ensuite trouver les produits dont ils ont besoin dans les magasins Holland & Barrett ou en ligne.
"Holland & Barrett est une marque très bien établie au Royaume-Uni. Cependant, nous devons encore faire connaître tous les nouveaux services disponibles en magasin qui répondent aux besoins des acheteurs de produits de santé et de bien-être. Grâce à notre carte numérique, nous pouvons montrer quels produits et services sont disponibles et attirer davantage de clients en ligne vers nos magasins." Dave Clarke.
Une intégration facile grâce aux API
Avec l'API Localities de Woosmap et son autocomplétion, les clients obtiennent des suggestions pour des recherches géographiques basées sur du texte. L'API peut fournir à la volée des suggestions telles que des noms de ville, des codes postaux, des noms de quartiers ou des adresses de magasins. Il est donc très facile pour les clients de trouver les produits et services dont ils ont besoin dans leur zone géographique.
Les informations sur les magasins, la disponibilité des produits et les services sont mises à jour par l'équipe de Holland & Barrett. Elles sont ensuite intégrées au site web via les API de Woosmap.
"Nous avons été positivement surpris que l'API de Woosmap soit aussi simple à intégrer dans notre système. Leur équipe était disponible pour nous aider mais nous pouvions être autonomes dans notre intégration et pouvions compter sur leur soutien. Woosmap a également été choisi pour sa portée internationale puisqu'ils disposent déjà de données géographiques pour tous les pays où nous avons des magasins physiques."
En trois mois, fin 2021, Holland & Barrett a mis en place sa nouvelle plateforme numérique au Royaume-Uni. En 2022, l’entreprise a étendu son projet aux Pays-Bas, à l'Irlande et à la Belgique.
"La véritable complexité du projet consistait à intégrer les systèmes historiques et les technologies propriétaires à une nouvelle pile numérique afin d'offrir à nos clients une expérience omnicanale transparente. Nous pouvons désormais utiliser les flux des plateformes existantes pour mettre à jour notre carte numérique avec des informations sur les magasins et l'état des stocks". Dave Clarke.
Source : Holland & Barrett
Des indicateurs Retail et Ecommerce en pleine forme
Grâce à sa stratégie omnicanale, soutenue par sa carte numérique, Holland & Barrett a amélioré la santé de ses KPIs.
Comme une augmentation de la conversion grâce à son nouveau site Ecommerce. Holland & Barrett parvient également à augmenter la fréquentation de ses magasins à partir de son site web. Une approche où les services peuvent également contribuer à stimuler les ventes de produits de santé et de bien-être.
L'amélioration du parcours client grâce à Woosmap a également entraîné une augmentation substantielle du click-and-collect. Il représente désormais 20 % des commandes.
"L'utilisation des API de Woosmap nous permet de simplifier le choix du magasin dans le parcours click-and-collect. Nous pouvons également afficher l'état des stocks pour chaque magasin. Avec des informations sur la disponibilité des produits au niveau du panier et de la page produit. Le fait d'offrir ces informations favorise la satisfaction des clients et une meilleure conversion." Dave Clarke.